Спостерігаючи за англійцями - Кейт Фокс
Скиглити і скаржитись
У ресторані, як і будь-де, англійці можуть скаржитись і нарікати на погане обслуговування та нікудишню їжу, але тільки поміж собою — «соціальна не-дужість» та перестороги не дозволяють поскаржитись менеджерові. У нас є три кардинально різні варіанти прямих скарг, і всі три однаково неефективні та недієві.
Мовчазна скарга
Більшість англійців соромляться поскаржитися навіть якщо їжа неапетитна чи й того гірше — неїстівна. Поскаржитися означало б «влаштувати сцену», «привертати до себе увагу» і «здіймати ґвалт» на людях, а це все заборонено неписаними правилами. Для цього треба виступити проти інших людей, вступити з ними в емоційний контакт — всього цього ми не любимо, сторонимось і уникаємо за всяку ціну. Англійці скаржаться товаришам, відсовують неапетитну їжу на край тарілки і при цьому корчать гидливі міни, та коли кельнер підійде поцікавитися, чи все гаразд, вони ввічливо усміхаються, ховаючи очі, і бурмочуть: «Так, все добре, дякую». Десь у пабі чи біля фуд-корнера, де черга рухається повільно, вони скрушно зітхають, складають руки на грудях, притупують нетерпляче ногою і промовисто зиркають на годинник, але ніколи, ніколи не скаржаться вголос. Вони не повернуться до закладу вдруге і розкажуть усім друзям, як там було жахливо, а бідолаха-шинкар чи ресторатор ніколи не дізнається, що щось пішло не так.
Скарга з вибаченнями
Трошки хоробріші серця скористаються варіантом номер два — скаргою з вибаченнями. Це наш суто англійський спеціалітет: «Перепрошую, мені дуже прикро, е-е-е, але, е-е-е, цей суп, здається, гм, трохи, е-е-е, не дуже теплий. Такий трошки холодний, так…», «Пробачте за клопіт, але, е-е-е, я замовив стейк, а це, здається, гм, ніби риба…», «Вибачте, будь ласка, коли б ви могли в нас прийняти замовлення? [і це після двадцяти хвилин очікування та ігнору з боку офіціантів] Дуже перепрошую, але справа в тому, що ми трішки поспішаємо». Іноді скарги такі несміливі і з таким зусиллям вичавлені, так ретельно замасковані під вибачення, що офіціантів нема чого звинувачувати, коли ті не розуміють, що клієнт незадоволений. «Та вони дивляться в підлогу і щось бурмочуть, ніби це вони провинилися!» — сказав мені один досвідчений офіціант.
Ми не лише перепрошуємо за скаргу, але ще й просимо пробачення за цілком резонні прохання: «Вибачте, будь ласка, та чи не були б ви такі люб’язні принести сіль?», «Перепрошую, чи можна попросити рахунок?». Та що там, ми вибачаємось за те, що витрачаємо гроші: «Перепрошую, та чи не були б ви такі ласкаві принести ще пляшку?». Та я й сама почуваюся винною, а коли залишаю їжу на тарілці, то просто не можу не вибачитись: «Перепрошую, все було чудово, та я щось не дуже голодна».
Галаслива, агресивна, груба скарга
І наостанок, зворотний бік «соціальної не-дужості» — третій спосіб скаржитися по-англійськи. Голосно, агресивно і грубо. Розпашілий, розбурханий клієнт, налитий люттю і пихою, заводиться з півоберту від незначної помилки персоналу. Або ж, і таке буває, терплячому клієнтові, після багатогодинного чекання на паскудну їжу, нарешті уривається терпець і він вибухає праведним гнівом.
Часто кажуть, що англійські офіціанти — і решта персоналу теж — грубі, ледачі і некомпетентні. Закиди не безпідставні — нам дійсно бракує професіоналізму і послужливості, якими можуть пишатися інші нації, і ми ніяк не можемо змусити себе бути солодкаво-товариськими — та перш ніж кидати каміння, погляньте, з яким ідіотизмом обслуга має справу на щодень! Та ці безглузді скарги виведуть з рівноваги навіть святого, а ті наші телепатичні запити, які передбачають невербальне розуміння з півнатяку, поставили б у скрутне становище навіть психолога, особливо, якщо б йому довелося одночасно смажити картоплю і розносити тарілки з карі!
Вам може здатися, що ці три види скарг кардинально різні, однак між мовчазною, вибачливою і агресивно-грубою скаргою є тісний зв’язок. «Соціальна не-дужість» англійців спричиняється до різнополюсних екстрем: коли нам некомфортно і неприємно, сценаріїв є два — ми стаємо або дуже ввічливими і недоладно стриманими, або крикливими, грубими, сварливими і нестерпними.
І знову правило «От так завжди!»
Власне, небажання скаржитися в ресторані лише частково спричинене вродженою «соціальною не-дужістю». Є ще одна, більш масштабна, проблема — занижені очікування. На початку розділу я наводила цитату з Пола Річардсона, який спостеріг, що англійці вважають добру їжу привілеєм, а не сприймають як належне. На відміну від інших народів, які мають гарну кулінарну традицію і майстерні в кулінарії, англійці не очікують забагато від походу в ресторан та й навіть від домашньої їжі. Ми, за винятком хіба жменьки їжопоклонників, не покладаємо надії на те, що їжа в ресторані буде особливою: тішимося, що їжа непогана і не почуваємося глибоко зраненими та обдуреними (як би почувалися інші), коли вона геть негодяща. Пересмажений стейк чи розлізла смажена картопля нас трохи роздратує, але не аж так, ніби нам розтоптали гідність і порушили фундаментальні права людини. Негодяща їжа — це нормально!
Та чого тільки їжа! Багато моїх іноземних інформаторів, особливо американців, відзначили, що ми просто неспроможні поскаржитися на будь-які неякісні товари та послуги. «У мене склалося враження, — сказав мені один роздратований американець, — що десь у глибині душі англійці не вірять, що все може працювати без збоїв, розумієте, про що я?» «Розумію, — кажу, — особливо порівняно з американцями. Ви очікуєте хорошого сервісу, якість товарів та послуг має відповідати сплаченій вартості, ви очікуєте, що все працюватиме, як задумано. Якщо ж очікування йдуть врозріз з реальністю, то ви обурюєтеся і позиваєтесь до суду. Англійці ж переважно не покладають сподівань на високу якість продуктів та послуг — коли їхні песимістичні передчуття справджуються, то вони просто кажуть своє улюблене «От так завжди!». На що мій інформатор вигукнув: «Саме так! Моя дружина — англійка, і вона завжди так каже. От ми мешкаємо у готелі, а там гівно, а не їжа, і я хочу поскаржитися, а вона мені на це: “Та в готелях завжди гівняна їжа, а ти як думав?». Або: ми купуємо нову посудомийку, і її не привозять вчасно, і вона каже: “Все як завжди!”. Поїзд спізнюється на дві години, а вона: “Ох, а чого хотіти, все як завжди!”. А я такий: “Так, все як завжди і завжди так буде, якщо ніхто НІЧОГО не робить, щоб це змінити. Всі тільки сидять і кажуть один одному ’От так завжди!’ ”».
