Мистецтво говорити. Таємниці ефективного спілкування - Джеймс Борг (Джеймс Борґ)

Тон голоса тоже играет не последнюю роль. Параязык крайне важен. Мы склонны инстинктивно считывать манеру речи, еще до того как осмыслим ее содержание.

Это напомнило мне случай, когда я навещал своего клиента в США и пришел к нему домой на ужин.

У нас шел оживленный разговор, а его сын, Мюррей (12 лет), вошел в комнату, взял телефон и сделал несколько звонков. Краем уха я уловил его односложное мычанье и короткие ответы. Он, кажется, предлагал кому-то свои услуги по стрижке живой изгороди.

Его отец (мой клиент) удивился, почему сын говорит не своим голосом, и покачал головой, а потом, ухмыльнувшись, пошел на кухню за льдом для наших напитков. Я воспользовался возможностью и подслушал очередной телефонный разговор Мюррея:

«Здравствуйте, я недавно переехал в этот район. Я стригу изгороди. По вполне разумной цене. Я проходил мимо вашего дома по дороге из школы и заметил, что скоро вам может понадобиться помощь. Я могу предложить свои услуги?»

Он выслушал ответ и продолжил:

«Ах, у вас уже есть… Правда? Вы довольны его работой… Конечно, он прекрасно справляется. Я заметил, что он очень аккуратный. Не беспокойтесь, все нормально. Спасибо, что уделили мне время. До свидания».

Я был так впечатлен его инициативой и умением говорить по телефону, и в то же время мне стало его жаль.

«Мюррей, – сказал я, – надеюсь, ты не очень расстроился. Уверен, для тебя найдется работа. Ты прекрасно говорил».

Повернувшись ко мне с улыбкой до ушей, он ответил: «На самом деле, я уже работаю у него. Просто хотел проверить – как я справляюсь!»

Глава 47. Не забудьте о позитиве на работе

На работе, да и вообще в жизни, мы слишком часто указываем другим на их ошибки – а не на их достижения. Люди жалуются, что менеджеры никогда не выражают признательности или благодарности за хорошо выполненную работу.

Общеизвестное выражение гласит: «Хвалите на публике, ругайте наедине». Конечно, для некоторых людей придется сделать исключение. К примеру, интроверты порадуются, даже если вы похвалите их частным образом, за закрытыми дверьми. Кроме того, по какой-либо причине, возможно, вы захотите отметить негативные аспекты поведения человека перед всеми – если это уместно.

Почему же мы испытываем дискомфорт, когда нужно сформулировать позитивный комментарий?

Позитивная обратная связь намного проще, чем негативная. Родители не скупятся на похвалы своим детям, но когда речь идет о взрослых, особенно на работе, желание сразу же пропадает – и мы упускаем возможность.

Для позитивной обратной связи лучше всего:

• отметить, в чем заключалось положительное поведение;

• подчеркнуть причину, по которой это поведение принесло положительные результаты;

• а затем поблагодарить человека.

Приведем пример позитивной обратной связи:

«Меня впечатлило, как вы ловко успокоили клиентку, которая пришла жаловаться на сломавшийся кофе-аппарат. Вы уделили ей столько внимания и посочувствовали.

Вы не перебивали ее, и она наверняка почувствовала, что вам не безразлична ситуация, и вы действительно хотите узнать, какие проблемы у нее возникли из-за бракованного кофе-аппарата, когда она пригласила гостей. И, конечно же, она была рада получить усовершенствованную модель без доплаты.

Думаю, мы не утратили ее расположения. Спасибо большое за ваш труд».

Каждому нужны эмоциональная поддержка и одобрение время от времени. Нам хочется знать, как люди воспринимают наши сильные стороны, это повышает самооценку.

Поэтому менеджерам необходимо понимать, насколько важно периодическое признание заслуг и одобрение.

Опрос Gallup 2009 показал, что менеджеры должны использовать позитивную обратную связь чаще, чем негативную. Если менеджер взял за привычку «раздавать» позитивные комментарии в течение всей недели, то это намного сильнее мотивирует сотрудников.

• Согласно результатам опроса:

• сотрудники, получающие позитивную обратную связь, чувствовали вовлеченность в работу в 30 раз больше, чем те, кто не получал никакой обратной связи;

• те, кто получал негативную обратную связь, чувствовали вовлеченность в 20 раз больше, чем те, кто не получал никакой обратной связи.

Если человек сделал что-то правильно, ваш позитивный комментарий повлияет на то, чтобы эти действия повторились. Мы так привыкли выискивать ошибки и критиковать, что это превратилось в привычку. Стремитесь показывать, что цените работу своих сотрудников, чтобы они работали еще лучше.

Менеджер (члену команды): «Я заметил, что в прошлом месяце вы составляли все планы и графики заранее. Это очень хорошо, спасибо вам».

Человек, получающий позитивный отклик, мотивирован продолжать в том же духе и повторять свои действия. Если принимать хорошую работу как нечто само собой разумеющееся и придираться ко всем недостаткам, это никому не пойдет на пользу.

Ниже приводится разговор между Дианой (секретарь) и ее начальницей миссис Пил (после ее возвращения с конференции):

Диана: «Миссис Пил, машина заехала за вашим мужем и дочерьми, как я договаривалась?»

Миссис Пил: «Да, Диана. Потом они приехали сюда и забрали меня. Ты молодец, что заказала сандвичи в дорогу. Девочкам было чем заняться – они всегда такие голодные. И я получила распечатку, которую ты подготовила».

Диана: «Я подумала, она может понадобиться вам на презентации».

Мисси Пил: «Да. Не представляю, как бы я справилась без нее. Кстати, пока я не забыла…»

Диана: «Да?»

Миссис Пил: «В следующий раз – без майонеза».

Диана: «Хм… хорошо» (Она смутилась, потому что ожидала благодарности; но ей удалось сохранить спокойствие, и она встала из-за стола, чтобы ехать домой; рабочий день закончился.) «Кстати, миссис Пил, вы слышали известное высказывание французского философа Жана де Лабрюйера?»

Миссис Пил: «Нет».

Диана достает из письменного стола лист бумаги, протягивает начальнице, берет пальто, улыбается и говорит: «Увидимся завтра утром». Начальница смотрит на лист бумаги, где написана цитата. Через полчаса она звонит Диане на мобильный:

Миссис Пил: «Здравствуй, Диана. Я просто хотела сказать “спасибо”».

Диана: «Не за что. Увидимся завтра».

Начальница вздыхает, берет лист бумаги и приклеивает его на стену, прямо над своим столом. На листе написано:

«На свете нет излишества прекраснее, чем излишек благодарности».

Жан де Лабрюйер (1645–1696)

Глава 48. «Сандвич похвалы» (диета из углеводов?)

Проблема большинства из нас в том, что мы скорее дадим загубить себя похвалами, чем спасти критикой.

Норман Винсент Пил

Мы люди, и для нас естественно радоваться позитивной обратной связи или, в крайнем случае, конструктивной обратной связи (см. главу 46). Она стала намного приятнее, с тех пор как заменила термин «конструктивная критика», который используется все реже (сила слов!).