Мистецтво говорити. Таємниці ефективного спілкування - Джеймс Борг (Джеймс Борґ)

Так говорят наши друзья, родственники, коллеги, публичные люди в СМИ. Повальное увлечение.

Представьте, что общаетесь с человеком или слушаете выступление и вдруг слышите слова: «Так что, если быть честным…» О чем это говорит? Что под этим подразумевается?

Неужели имеется в виду: «Слушайте внимательно. У меня новая тактика. Теперь я буду говорить только правду»!

«Если честно, я бы переделал всю крышу на твоем месте, а не только шифер».

«Честно говоря, мне кажется, тебе стоит попробовать это».

«Честно, мы лучшая компания в округе, если говорить о качестве работы».

В большинстве случаев мы и не сомневались в честности этих людей. А теперь они вызывают подозрение – относительно правдивости своих высказываний. Словно все, что было сказано до того, – ложь.

Пользуясь терминами психолингвистики, это «эмоционально заряженные» слова. И абсолютно лишние!

Если человек неоднократно произносит такие фразы (обратите внимание в следующий раз), у вас появляются сомнения. К чему приведет такой разговор:

Строитель: «Честно говоря, думаю, вам лучше выбрать этот вариант».

Клиент: «Но ведь он дороже».

Строитель: «Да, откровенно говоря, дороже. Но качество соответствует цене».

Клиент: «Разве ваш коллега не говорил мне вчера, что самый дорогой – не обязательно самый лучший в данном случае?»

Строитель: «Возможно, и говорил. Можно купить тот, что дешевле, наверное. По правде сказать, между ними почти нет разницы».

(Целых три «честных» оборота – и это еще не предел. Кстати, разве строитель не предлагал до этого более дорогой вариант?!)

В этом примере никто не собирался оценивать правдивость строителя, так что ему не нужно было начинать разговор с заверений в своей честности.

Научные исследования показали, что когда люди демонстрируют свою честность, как товар на витрине магазина, с самого начала общения, во многих случаях они собираются соврать.

Иногда эти слова становятся отговоркой. Так как смысл фразы зависит от нашего восприятия и подсознания, даже если вы хотите использовать эти слова с благими намерениями, лучше вообще исключить их из речи. Иначе собеседник начнет внимательно приглядываться к вам – не врете ли вы.

Есть и другая болезнь, которая успела поразить многих из нас. Назовем ее рефлекторным ответом «нет проблем». В чем же проблема с «нет проблем»? В неформальном общении это выражение уместно. Но в ситуациях на работе, когда действия или услуги не должны считаться не то что проблемой, но даже неудобством, может возникнуть непонимание.

В данном случае это выражение звучит грубо – и некорректно.

К примеру, вы в ресторане, и вам принесли суп, но среди столовых приборов, красиво разложенных перед вами, не оказалось ложки. Вы встречаетесь взглядами с официантом.

«Спасибо», – произносите вы вежливо, после того как он приносит ложку. «Нет проблем», – отвечает он. (Просить ложку, чтобы съесть суп, вообще не должно быть проблемой!)

Или, например, два продавца болтают на кассе, а вы стоите и ждете, чтобы купить товар (молча хмурясь и еле удерживаясь от желания выругаться). Наконец, когда никакой надежды не остается, вы говорите: «Извините, можно я заплачу за блузку?»

Одна из девушек отвлекается от болтовни, одаривает вас ослепительной улыбкой, берет у вас блузку, сканирует штрих-код и говорит: «Нет проблем».

Вероятно, некоторым владельцам розничных магазинов пора разъяснить своему персоналу, что клиент, который хочет купить товар, – точно не «проблема» (как раз наоборот, если магазин хочет выжить!).

А в офисе? Допустим, вы менеджер, которому нужно сделать замечание (справедливое) одному из сотрудников за то, что он регулярно допускает одну и ту же ошибку, что отражается на работе всего отдела. «Так, Джон, не могли бы вы в будущем проверять каждый счет дважды, прежде чем отправлять?» – «Нет проблем». (Разве это обнадеживающий и уместный ответ от человека, для которого это все-таки проблема?)

Вы находитесь на встрече с одним из поставщиков, он не доволен недавними поставками, потому что из-за них несколько раз возникали проблемы:

Клиент: «Нас с вами связывает многолетнее плодотворное сотрудничество, но в последние годы, как вы знаете, в ваших поставках – точнее, в последних четырех – мы обнаружили сломанные товары, а это значит, что нам не удается доставлять товар нашим клиентам в срок. Не могли бы вы проследить за тем, чтобы такое больше не повторялось?»

Вы: «Конечно, нет проблем».

(Если бы не было никаких проблем, то и этого разговора не было!)

Так что в официальных ситуациях используйте эту фразу, только когда вас просят сделать намного больше, чем ожидается.

Помните, что когда вы отвечаете «нет проблем», акцент идет на слово с негативным подтекстом (слово «проблема» – не самое привлекательное с точки зрения неврологии). Создается такое впечатление, будто задание, выполненное человеком, было навязано ему.

Вспомните свой собственный опыт. Что вы чувствуете, когда слышите «с удовольствием» или «рад помочь» – то есть фразы с позитивным смыслом? Точно так же «не за что» можно считать достаточно вежливой формой ответа на благодарность.

Глава 41. Э-э… хм… а-а… и прочие слова-паразиты

Лингвисты называют паразитами звуки, слова и фразы, которые выполняют роль паузы посреди предложения, давая человеку возможность собраться с мыслями, показывая при этом собеседнику, что он еще не закончил мысль и отвлекаться нельзя.

Мы не успеваем за нашими собственными мыслями, и нам нужна пауза, чтобы подумать. Но если паразитов в речи слишком много, это создает впечатление нервозности или как будто человеку нужно время, чтобы поразмыслить. Или он плохо подготовился.

Перечислим самые распространенные звуки-паразиты, которые подвергаются нещадной критике: э-э, хм, а-а. Дело в том, что привычка настолько быстро укореняется, что эти паразиты становятся нормой, и люди даже не замечают, что используют их, пока им не укажут на это.

Умеренное использование звуков-паразитов не причиняет вреда. Только чрезмерное повторение отвлекает внимание аудитории.

Ученые Стенфордского университета говорят, что периодическое использование звуков-паразитов может пойти на пользу собеседнику: «Если мы хотим сделать паузу в речи, то выбираем подходящий звук, чтобы обозначить это для собеседника. Иначе посреди разговора нависнет тишина, которая может сбить с толку собеседника».

Их исследование показывает, что звуки «хм» и «э-э» обычно указывают на длительную паузу в речи, в то время как «а-а» указывает на краткую остановку.

Почему мы используем звуков-паразиты?

• Зачастую мы не хотим, чтобы говорить начал кто-то другой, ведь мы еще не закончили свою мысль.

• В тех случаях, когда нам срочно нужно что-то ответить, а мы не можем придумать что.

Если вы не готовы (к выступлению или презентации, к примеру), то