Мистецтво говорити. Таємниці ефективного спілкування - Джеймс Борг (Джеймс Борґ)

Что одному человеку кажется сплетней, другой назовет «обменом информацией». Так что воздержитесь от подобных фраз: «Оказывается, вы сплетничали, что я собираюсь уволить людей в отделе и оставлю только тех, с кем мне нравится работать…» Такое высказывание вызовет защитную реакцию с самого начала и не позволит учесть причину и цель «сплетни».

Рекомендую следующую формулировку: «Сложилось такое впечатление, что в нашем отделе намечены увольнения, и что я лично буду выбирать, кого оставить. Уверяю вас – и вы можете рассказать об этом остальным, что число сотрудников останется неизменным, но, возможно, мы объединимся с другим отделом и будем работать под другим названием».

Если вы не уверены в источнике информации, то объяснять или отрицать сплетни было бы контрпродуктивно, так как это привлечет еще больше внимания.

Сплетни могут быть безвредными и «информативными», но помните, что если они связаны с людьми, то связаны и с их репутацией, которая опирается на три основных принципа:

• что вы говорите;

• что вы делаете;

• что другие говорят о вас.

Обратите особое внимание на первые два принципа и не упускайте из виду третий!

Глава 10. Правила зрительного контакта

О зрительном контакте часто говорят. Некоторым удается найти золотую середину, а некоторым тяжело понять основные принципы. Слишком интенсивный зрительный контакт вызывает чувство неловкости и дискомфорта в личной и профессиональной жизни, ну и, конечно, на первом свидании! Важно помнить, что ваши глаза играют важнейшую роль в общении один на один. Это самый мощный элемент невербального диалога.

Глаза играют важную роль в повседневной жизни вашей семьи, в общении с коллегами, на бизнес-презентациях и в любовных похождениях. Список можно продолжать…

Когда вы или собеседник избегаете зрительного контакта во время общения, вам обоим будет некомфортно, кроме того, возникнет ощущение безразличия и/или неискренности, или просто скуки. Следовательно, зрительный контакт не только регулирует ход общения, но и демонстрирует говорящему, насколько серьезно и внимательно его слушают.

Правила зрительного контакта варьируются в разных культурах. В целом в Европе, Северной Америке и Австралии/Новой Зеландии зрительный контакт ассоциируется с доверием. Если человек постоянно отводит взгляд, пока говорит или слушает, это свидетельствует об отсутствии интереса по той или иной причине.

Прямой зрительный контакт говорит человеку, что вы слушаете. Абсолютно нормально переводить взгляд вбок, вверх или вниз, пока вы говорите. В зрительном контакте нужны небольшие перерывы. Точно так же можно перевести взгляд с глаз собеседника на его лицо. Главное – естественность и искренность.

Были проведены исследования, посвященные общению «доминирующего» человека и «подчиненного». Результаты показывают, что когда доминирующая личность говорит, она чаще прерывает зрительный контакт, чем подчиненная личность. Оказывается, причина такого поведения в том, что доминирующему человеку не нужно «считывать» язык тела собеседника. Ему не интересно знать его чувства и отношение к сказанному.

В то же время, если человек считает, что обладает высоким статусом, то он чаще практикует пристальный взгляд в разговоре; а те, кто ассоциируют себя с низким статусом, реже поддерживают зрительный контакт и, как правило, первыми прерывают общение с глазу на глаз.

Точно так же исследования показывают, что когда доминирующий человек выполняет роль слушающего, он смотрит на собеседника даже реже, исследуя глазами все окружающее пространство.

Что же исследования говорят о людях с более низким статусом (реальным или воображаемым)? Как они ведут себя? Ответ – прямо противоположным образом.

Теперь понятно, почему, когда люди оценивают привлекательность и надежность других людей, наличие или отсутствие зрительного контакта оказывает не последнее влияние на их «интуитивное» решение. Можно подумать, что человек врет, если во время разговора он смотрит куда угодно, кроме как вам в глаза. Все зависит от восприятия.

Конечно, в некоторых случаях собеседник намеренно отводит взгляд, потому что действительно врет и понимает, что глаза выдадут его (помните такое: «посмотри мне в глаза и скажи, что…»). Точно так же, если человеку некомфортно в той или иной ситуации или он чувствует неуверенность, ему будет сложно соблюдать зрительный контакт – неважно, слушает он или говорит.

Исследования в области здравоохранения Великобритании и США показывают, что сообщение от врача воспринимается намного позитивнее, если врач поддерживает активный зрительный контакт. Исследование Школы медицины Северо-Западного университета (2013) проанализировало данные видеозаписей на приеме у врача, уделяя особое внимание невербальному общению. Кроме того, каждого пациента попросили заполнить опросник и оценить эмпатию врача, умение наладить контакт с пациентом и степень симпатии, которую врач вызывает у пациента. Вывод: помимо продолжительности визита и умения общаться, самым важным критерием эмпатии врача оказалась именно длительность зрительного контакта.

Пол Экман, эксперт, изучающий мимику человеческого лица с 1957 года, говорит:

«Как правило, в общении с людьми мы ищем честности, искренности. По сути, большинство опросов общественного мнения показывает, что честность – первый или второй по важности критерий в выборе друга, в правильных взаимоотношениях со своими детьми, с мужем и женой».

Как правило, люди избегают зрительного контакта с теми, кто им не нравится или кого они не хотят видеть. Позитивный зрительный контакт демонстрирует симпатию и интерес или – в зависимости от обстоятельств – влечение.

В группе – например, на собрании или на более официальном мероприятии, во время общения или выступления возникает вопрос, как распределять зрительный контакт. Лучше всего поддерживать попеременный зрительный контакт в течение нескольких секунд со всеми присутствующими, если их не так много.

Когда мы говорим, нам нужно знать, что нас слушают. Если зрительный контакт отсутствует, нет никакого стимула к тому, чтобы продолжать разговор. Мы нуждаемся в сигналах от аудитории, которые продемонстрировали бы нам, что люди проявляют внимание. Как правило, это передается через взгляд и такие слова, как «да», «правда?» и кивки головой (см. главу 5).

Мы подсознательно опираемся на эти сигналы, и если они отсутствуют, то нам кажется, что лучше просто закрыть рот. Вы когда-нибудь бывали в ситуации, когда не получали ни одного признака внимания со стороны собеседника и в раздражении возмущались: «Ты вообще слышал, что я сказал?» (конечно, в зависимости от формальности или неформальности ситуации слова могут быть другими).

На своих семинарах я предлагаю участникам разбиться на пары и поговорить друг с другом на любую тему. При этом один из них должен слушать собеседника, но не проявлять никаких признаков внимания. Затем я прошу второго участника (говорившего) отметить, в какой момент он почувствует раздражение при минимальном