Мистецтво говорити. Таємниці ефективного спілкування - Джеймс Борг (Джеймс Борґ)

Результаты показали, что они вспоминали о белом медведе даже чаще, чем вторая группа, которая с самого начала должна была думать о белых медведях. Исследование подтвердило, что, если пытаться не думать о чем-то, как первоначальная группа, в течение пяти минут, то в дальнейшем эта мысль будет чаще возникать в голове. Результаты эксперимента вдохновили Вегнера исследовать новую область психологии – подавление мыслей. Его более поздняя теория парадоксальных процессов доказала, что, пытаясь не думать о чем-либо, определенная часть мозга избегает этих мыслей, но другая часть следит за тем, чтобы эта мысль не возвращалась. Парадоксально, но это приводит к тому, что мысль постоянно возвращается.

Глава 31. Сказать «прости» сложнее всего

Все мы совершаем ошибки. И в жизни приходится много извиняться. Вспомните свое детство, когда «взрослый» говорил вам, что надо попросить прощения. Вас беспокоил не сам проступок или неловкая ситуация, в которой вы оказались, а необходимость извиняться.

«Извините». Простое слово, но как же тяжело его произнести!

Нам легко извиняться, если мы столкнулись с незнакомым человеком в поезде, наткнулись на чью-то тележку в супермаркете (!), дали кассиру неправильную сумму денег. Но в важных случаях, в общении с людьми, которые много значат для нас, эти слова словно застревают в горле. При этом наше нежелание извиняться – или извиняться правильно – может навредить отношениям с родственниками, друзьями и коллегами. Для правильных извинений нет шаблона. Люди и обстоятельства могут быть абсолютно разными. Но мы можем понять причины, по которым нам так трудно произносить это слово, которое способно «починить» испорченные отношения.

Почему это так сложно? Можно выделить четыре основные причины.

1. Гордость. Одна из основных причин неудачных извинений – или категорического нежелания извиняться – гордость. Чтобы извиниться, придется признать, что вы совершили ошибку, а многим это нелегко.

2. Отсутствие эмпатии (и эмоционального интеллекта). Люди из этой категории не могут почувствовать, насколько больно и грустно другому человеку. Их гордость страдает, потому что человек, которого они оскорбили, настроен враждебно по отношению к ним.

3. Смущение. Человек недоволен своим поведением и не хочет говорить об этом, поэтому просто притворяется, что ничего не было.

4. Гнев. Да, действия человека никому не помогли, но другая сторона тоже виновата. Ему кажется, что его гнев оправдан, отсюда и нежелание извиняться.

Но даже когда некоторые решают снизойти до извинений, то делают это неискренне. Это хуже, чем вообще не извиняться. Уверен, вы видели много раз, как гнев и обида человека разгораются еще больше, если извинения неискренни или, что хуже, сопровождаются попыткой увильнуть от ответственности, например: «Мне жаль, если вам показалось, что я…»

Это не извинение (см. главу 32), такая фраза не предполагает никакой ответственности или вины, хотя вам и жаль, что другой человек обижен или злится. Другими словами, вы не извиняетесь за свои проступки, а просто сожалеете, что собеседник испытывает определенные эмоции!

Еще один вариант: «Мне жаль, если это вызвало у вас какие-либо неудобства».

Слово «какие-либо» говорит о том, что виноватый понятия не имеет, как его поступок подействовал на человека. Такие заявления вызывают враждебную реакцию и лишь усугубляют ситуацию. Они обезличены и похожи на высокомерные реплики «для галочки».

Есть извинения, сосредоточенные на виновной стороне, а не на обиженной стороне. К примеру, человеку жаль, что он не нравится вам после своих действий, которые причинили вам вред. Он сожалеет не о самих действиях. Можно услышать такое заявление: «Мне жаль, что вы недовольны мной» (вместо «Мне жаль, что я доставил вам столько огорчений»).

Если хотите, чтобы ваши извинения восприняли всерьез, формулируйте свои мысли конкретно. Покажите, что вы:

1) осознаете свою ошибку;

2) понимаете ее воздействие на собеседника;

3) обещаете, что в будущем такого не повторится (если это уместно).

«Примите мои извинения за то, что наш офис не позвонил вам по поводу нового помещения для аренды (1). Насколько я понимаю, из-за этого вы упустили интересный вариант, особенно с учетом того, что найти пентхаус не так-то просто (2). Давайте я еще раз запишу ваш телефон, чтобы в будущем не возникало таких проблем (3)».

«Зря я сказала Алексу, что ты захочешь поехать (1). Понимаю, теперь тебе придется пропустить концерт из-за этого – как я могла забыть! (2). Больше такого не случится, я прошу прощения (3)».

Многие люди категорически против извинений: они считают, что это признак слабости и признание собственной вины. Однако ни о какой слабости речи не идет: если вы набрались смелости и поставили себя в положение, которое вызывает эмоциональный дискомфорт, испытывая стыд и, возможно, раскаяние, то это признак мужества.

Прежде всего, важно, какое воздействие ваши слова и поступки оказывают на людей. Не забывайте, что параязык имеет особое значение, когда вы извиняетесь. Конечно, слова нужно заранее обдумать, но именно тон и язык тела определяют, насколько эффективным окажется извинение. Убедитесь в том, что поддерживаете зрительный контакт, и держите руки ближе к телу. Иногда намного важнее сохранить отношения, чем выиграть спор.

Так что тщательно обдумайте, как сформулировать извинения. Если вам действительно жаль, будьте естественны, искренни. Помните, доверие подобно хрупкой вазе: если она разобьется, ее можно склеить, но прежней она не будет никогда.

Глава 32. Извинения без извинений

Если мы сами не извиняемся, то наверняка иногда жалуемся на извинения других людей. По-видимому, мы живем в обществе, где преобладают совершенно противоположные взгляды на извинения.

Отложим на минутку нашу личную жизнь и взглянем, как люди извиняются в деловом мире и политике, – как показывает опыт, именно в этих двух областях виновные считают, что извинения демонстрируют слабость. По этой причине люди, обладающие властью, будь то в правительстве или в бизнесе, не спешат извиняться.

Они рассуждают так: извинения свидетельствуют о слабости человека и подчеркивают тот факт, что он совершил ошибку, или некомпетентен, или не заслуживает доверия. Вдруг извинения навредят моему имиджу, или из-за них я потеряю место либо способность вести за собой людей? И так появились извинения без извинений.

Из-за страха или высокомерия некоторым людям неприятно извиняться прямо и искренне. Почему?

В школе бизнеса Квинслендского университета провели крайне любопытное исследование психологических причин извинений без извинений и пришли к следующему выводу:

«Умение избегать извинений укрепляет самооценку человека».

Думаю, нам всем знакомо это чувство. Но какой ценой это достигается? Сохранив гордость и самооценку, мы разрушаем отношения в личной и профессиональной жизни.

Политики мастерски умеют дистанцироваться от ситуации, признавая, что была допущена незначительная ошибка или правонарушение. Никаких официальных извинений,